Cosa vuol dire “feedback”?
Il termine inglese “feedback” deriva dall’unione delle parole “to feed” (nutrire) e “back” (restituire).
In pratica significa “restituire nutrimento”.
Non si parla chiaramente di un nutrimento che produce accrescimento fisico ma di competenze e capacità.
Ti parlo di quali siano i 6 step che lo compongono facendoti un esempio.
Immagina per un momento di avere chiesto ad un tuo venditore di portarti una penna blu e lui te ne ha portata una verde.
Vuoi dargli un feedback in merito…
1. Parti dal dato o dal fatto.
Il primo step è quello di partire dal fatto, semplicemente dicendo “ti ho chiesto una penna blu, invece vedo che me ne hai portata una verde”. Attieniti semplicemente a dati di fatto, oggettivi e misurabili.
2. Chiarisci l’impatto
Il secondo step consiste nel chiarire l’impatto che questo gap di performance avrà su di lui, sul team e sull’organizzazione. È essenziale perché non è tanto il fatto che il tuo collaboratore non abbia fatto qualcosa che gli avevi chiesto, ma che questo qualcosa avrà delle ripercussioni.
Ad esempio “la penna blu non mi permette di vistare i tuoi contratti, cosa che con la penna verde non posso fare.
E questo comporterà dei ritardi anche per l’amministrazione che sta aspettando questi contratti vistati da me e per i clienti, ai quali non posso consegnare la vettura finchè l’amministrazione non avrà trasmesso i contratti”.
3. Individua le cause
Il terzo step consiste nel chiedere al venditore come mai ti abbia portato una penna verde anziché blu. E questa non solo è la fase più importante, ma è anche quella che i Manager o i responsabili vendite temono di più: hanno infatti paura di rimanere invischiati in scambi di opinioni circa quale sia la penna migliore fra la blu e la verde.
Ma se il tuo feedback è saldamente radicato nei fatti, il tuo collaboratore può avere tutte le prospettive, punti di vista o alibi possibili, ma i numeri non mentono.
Mai.
Sicuramente la penna verde secondo il suo punto di vista scrive meglio, scorre meglio sul foglio, è più evidente sullo sfondo bianco, ha un’impugnatura anatomica e il tappo richiudibile.
Ma tu non stai discutendo di questo: stai discutendo del fatto che gli hai chiesto una penna blu e lui te l’ha portata verde.
4. Conseguenze
Il quarto step consiste nel definire che cosa accadrà se il comportamento non verrà modificato.
“Se la prossima volta che ti chiedo una penna blu me ne porti di nuovo una verde…”
L’importante è definire prima che cosa accadrà se non verrà raggiunto l’obiettivo o lo standard di comportamento previsto (non deve essere necessariamente il licenziamento).
I Manager normalmente non lo fanno perché trovano sgradevole dire cosa succederà se i comportamenti non cambiano o le performance non migliorano.
Ma devi farlo altrimenti i collaboratori vi attribuiranno scarso valore.
5. Documenta gli accordi
Il quinto step consiste nel documentare gli accordi presi, non necessariamente mediante una mail al direttore Risorse Umane, è sufficiente una mail interna che riepiloghi ciò di cui avete parlato, le sue performance, l’impatto delle sue performance, cosa succede se non cambia, l’accordo preso.
E non ne avete solo parlato ma avete messo nero su bianco quanto stabilito in modo che non possano esserci malintesi o fraintendimenti (sono dietro l’angolo ogni giorno).
6. Follow-up
Il sesto e ultimo step: stabilisci un incontro di follow-up.
Questo è un altro step che i Manager saltano a piedi pari.
Sono convinti che un incontro sia sufficiente.
Al contrario al termine dell’incontro pianifica un successivo appuntamento in data e ora precise in occasione del quale verificare la messa in pratica del piano d’azione o i progressi nel raggiungimento dell’obiettivo stabilito.
Se i collaboratori sanno che ci sarà un incontro successivo di verifica dei risultati raggiunti saranno più portati a perseguire quanto stabilito.
Riepilogando...
- Parti dal dato
- Chiarisci l’impatto
- Scopri il perché
- Conseguenze
- Documentare
- Follow-up
Nel prossimo articolo di parlerò del G.R.O.W., un modello di coaching semplice ma molto efficace e di immediata applicabilità.
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